Αγορές μέσω διαδικτύου- Πρώτη χρονιά της νέας Ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών

Μολονότι ισχύουν ισχυροί κανόνες στην ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, στην πράξη, μερικές φορές οι καταναλωτές δυσκολεύονται να βρουν το δίκιο τους όταν τα δικαιώματά τους παραβιάζονται, ιδίως στο πλαίσιο διασυνοριακών συναλλαγών.
Όταν οι καταναλωτές πραγματοποιούν αγορές στο διαδίκτυο, θα πρέπει να είναι επίσης σε θέση να επιλύουν μέσω του διαδικτύου τα προβλήματα που ανακύπτουν.

Για παράδειγμα, όταν ένας πωλητής αρνείται να επισκευάσει τον φορητό υπολογιστή που χάλασε ενώ ισχύει ακόμα η εγγύηση, ή όταν ένας ταξιδιωτικός πράκτορας αρνείται να επιστρέψει τα χρήματα ύστερα από κάποιες διακοπές που αποδείχτηκαν καταστροφή.

Διαφορές τέτοιου είδους επιλύονται πλέον ταχύτερα και φθηνότερα, μέσω του διαδικτύου και χωρίς τη μεσολάβηση του δικαστηρίου, με τη χρήση της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ), η οποία εγκαινιάστηκε από την Επιτροπή στις 15 Φεβρουαρίου 2016.

Η Eπίτροπος κ. Βιέρα Γιούροβα, αρμόδια για θέματα Δικαιοσύνης, Καταναλωτών και Ισότητας των Φύλων, δήλωσε:

«Μολονότι το νέο αυτό εργαλείο βρίσκεται ακόμη σε πρώιμο στάδιο, διαπιστώνουμε ήδη ότι η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών τυγχάνει θετικής ανταπόκρισης από τους καταναλωτές. Διαπιστώνουμε επίσης ότι και μόνο η χρήση αυτή καθαυτή της πλατφόρμας από τους δυσαρεστημένους καταναλωτές συχνά κινητοποιεί τους εμπόρους να επιλύσουν τη διαφορά.

Προσφέρουμε στους καταναλωτές ένα πρακτικό εργαλείο που θα τους βοηθήσει να επωφελούνται στην πράξη από τα δικαιώματά τους.

Από την άλλη πλευρά, οι έμποροι μπορούν να αποκομίσουν εξίσου πολλά οφέλη από την πλατφόρμα και θα πρέπει να την χρησιμοποιούν περισσότερο.

Είναι ιδιαιτέρως σημαντικό για τους εμπόρους που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο να εμπνέουν αξιοπιστία στους δυνάμει καταναλωτές.

Η χρήση αυτού του εργαλείου θα τους βοηθήσει να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, παρέχοντάς τους έναν απλό και γρήγορο τρόπο επίλυσης των διαφορών».

Κατά το πρώτο έτος λειτουργίας υποβλήθηκαν πάνω από 24.000 καταγγελίες καταναλωτών. Πάνω από το ένα τρίτο των καταγγελιών σχετιζόταν με διασυνοριακές αγορές εντός της ΕΕ.

Οι περισσότερες καταγγελίες αφορούσαν είδη ένδυσης και υπόδησης, αεροπορικά εισιτήρια και προϊόντα τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών.

Παραδείγματα
Καταναλωτής από την Ιταλία διαμαρτυρήθηκε για ελαττωματικό προϊόν ΤΠΕ που είχε αγοράσει από ηλεκτρονικό κατάστημα στο Βέλγιο.

Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στο Βέλγιο. Κατά συνέπεια, επιστράφηκε στον Ιταλό καταναλωτή το αντίστοιχο αντίτιμο.

Καταναλωτής από το Λουξεμβούργο διαμαρτυρήθηκε για αυτοκίνητο που είχε νοικιάσει ηλεκτρονικά από πρακτορείο στην Ελλάδα.

Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα. Η διαφορά διευθετήθηκε φιλικά εντός 60 ημερών. Ο έμπορος επέστρεψε στο ακέραιο τα πρόσθετα έξοδα με τα οποία είχε επιβαρυνθεί ο καταναλωτής.

Συχνά η πλατφόρμα λειτουργεί επίσης ως δίαυλος πρώτης επαφής μεταξύ των δύο μερών και η διαφορά επιλύεται μεταξύ τους χωρίς να καθίσταται απαραίτητη η παρέμβαση ενός φορέα επίλυσης διαφορών.

Για παράδειγμα, Βέλγος καταναλωτής είχε αγοράσει ελαττωματικό στεγνωτήριο ρούχων και παραπονιόταν επί μήνες στον Βέλγο έμπορο χωρίς επιτυχία. Όταν ο έμπορος έλαβε την καταγγελία μέσω της πλατφόρμας, ήρθε σε επαφή με τον καταναλωτή και του πρότεινε να αντικαταστήσει τη συσκευή. 

Τα επόμενα βήματα
Η Επιτροπή θα καταρτίσει μια πρώτη λεπτομερή έκθεση σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας προς το τέλος του 2017.

Επιπλέον, η Επιτροπή προγραμματίζει περαιτέρω δραστηριότητες εντός του 2017 με στόχο τη συμμετοχή μεγαλύτερου αριθμού εμπόρων, καθώς και την ευρύτερη προώθηση της πλατφόρμας στους καταναλωτές.

Επίσης, η Επιτροπή θα βελτιώσει ακόμη περισσότερο την ευχρηστία της πλατφόρμας και θα ελέγξει κατά πόσον οι έμποροι συμμορφώνονται με την υποχρέωσή τους να συμπεριλαμβάνουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα στον δικτυακό τους τόπο.

Ιστορικό
Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών είναι διαθέσιμη σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ.

Μέσω αυτής, οι υποβληθείσες καταγγελίες προωθούνται σε πιστοποιημένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών οι οποίοι πληρούν τις υποχρεωτικές απαιτήσεις ποιότητας που έχουν θεσπιστεί σε επίπεδο ΕΕ. Μέχρι στιγμής, 260 φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ βασίζεται στον Κανονισμό για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, σύμφωνα με τον οποίο η Επιτροπή είναι αρμόδια για τη δημιουργία και τη λειτουργία της πλατφόρμας ως πολυγλωσσικού διαδικτυακού εργαλείου.

Ο κανονισμός προβλέπει επίσης ότι τα κράτη μέλη ορίζουν σημεία επαφής που προσφέρουν βοήθεια στους χρήστες της πλατφόρμας. Οι ηλεκτρονικοί έμποροι υποχρεούνται να παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα και να αναφέρουν τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου στον δικτυακό τόπο τους.

Ο κανονισμός βασίζεται στην οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

Η οδηγία διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές της ΕΕ μπορούν να απευθύνονται σε πιστοποιημένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με κάποιον έμπορο όσον αφορά την αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας σε όλους σχεδόν τους τομείς του λιανικού εμπορίου και ανεξάρτητα από τον τόπο —εντός ή εκτός της χώρας τους— και τον τρόπο —εντός ή εκτός διαδικτύου— πραγματοποίησης της αγοράς.

Οι πιστοποιημένοι φορείς ΕΕΔ πρέπει να πληρούν υποχρεωτικά κριτήρια ποιότητας.

Τα κράτη μέλη καταρτίζουν εθνικούς καταλόγους πιστοποιημένων φορέων ΕΕΔ και τους διαβιβάζουν στην Επιτροπή. Υπό ορισμένες προϋποθέσεις, οι έμποροι οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ που τους καλύπτει.

Μέχρι στιγμής, 27 κράτη μέλη έχουν ενημερώσει την Επιτροπή ότι εφαρμόζουν πλήρως την οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

24 κράτη μέλη έχουν αποστείλει τους εθνικούς καταλόγους των φορέων ΕΕΔ.

27 κράτη μέλη έχουν ορίσει το εθνικό τους σημείο επαφής της ΗΕΔ.
Η Νορβηγία, η Ισλανδία και το Λιχτενστάιν θα προσχωρήσουν στην πλατφόρμα εντός του τρέχοντος έτους.