Τι είναι το CRM που φέρνει το νέο gov.gr: Στη διάθεσή μας 5.000 υπηρεσίες το 2025 - Τα πλεονεκτήματα και οι δυνατότητες

Οι τεχνολογίες που υποστηρίζουν την «φιλοσοφία» CRM συγκεντρώνουν και αποθηκεύουν δεδομένα για τους πελάτες, τους προμηθευτές, τους συνεργάτες και τις εσωτερικές διαδικασίες μιας επιχείρησης.

Λειτουργίες που υποστηρίζουν αυτήν την επιχειρηματική στρατηγική είναι οι πωλήσεις, το marketing, η εξυπηρέτηση πελατών, η διαχείριση της απόδοσης και η διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού. Το λογισμικό που χρειάζεται για την υλοποίηση ενός συστήματος CRM, πρέπει να είναι μέρος μιας γενικότερης πελατο-κεντρικής φιλοσοφίας, καθώς πολλές αποτυχημένες προσπάθειες οφείλονται στο ότι γίνεται η εγκατάσταση μιας τέτοιας εφαρμογής, χωρίς όμως να διέπεται ολόκληρη η επιχείρηση από μια πελατο-κεντρική φιλοσοφία.

Το CRM μπορεί να χωριστεί σε δύο βασικούς τύπους. Το Operational CRM και το Analytical CRM.

Operational CRM

To Operational CRM παρέχει front-office υποστήριξη στις Πωλήσεις, το Marketing και την Εξυπηρέτηση Πελατών. Κάθε αλληλεπίδραση με κάποιον πελάτη καταγράφεται στο «ιστορικό επαφών» του συγκεκριμένου πελάτη, με αποτέλεσμα το προσωπικό μιας επιχείρησης να μπορεί να καλέσει δεδομένα από μια βάση, όποτε αυτό είναι απαραίτητο. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι πως κάθε πελάτης μπορεί να επικοινωνεί με πολλά διαφορετικά άτομα ή μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών μέσα σε μια επιχείρηση, χωρίς να χρειάζεται να εξηγεί κάθε φορά όλο το ιστορικό των ενεργειών που έχουν γίνει. Το Operational CRM μαζεύει δεδομένα για τους πελάτες μιας επιχείρησης, ώστε:

• Να διαχειρίζονται ευκολότερα οι προωθητικές ενέργειες (καμπάνιες)
• Να αυτοματοποιούνται πολλές λειτουργίες Marketing
• Αυτοματοποίηση των Πωλήσεων και της Παραγγελιοληψίας

Hη εξέλιξη του gov.gr

Στα σκαριά βρίσκεται η μετεξέλιξη της εφαρμογής gov.gr. Θα είναι διαθέσιμη το 2025 και θα προσφέρει τη δυνατότητα  κάθε πολίτης ή επιχείρηση να έχει πρόσβαση σε όλους τους φορείς του Δημοσίου και για όλες τις υπηρεσίες του μέσα από τη  εφαρμογή, 24 ώρες το 24ωρο. 

Ο λόγος για την Ενιαία  Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης  Πολιτών και Επιχειρήσεων, γνωστή και ως CRM (Customer Relationship Management) ένα από τα πιο σημαντικά έργα του Δημοσίου που υλοποιούνται στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ουσιαστικά πρόκειται για τη μετεξέλιξη  της ενιαίας πύλης του Δημοσίου  gov.gr που ήδη έχει αλλάξει την καθημερινότητα  πολιτών και επιχειρήσεων.  Η έλευση της νέας ενιαίας  υποδομής (CRM) θα αναβαθμίσει ακόμα περισσότερο και την εμπειρία των χρηστών του συστήματος.

Στόχος οι  5.000 οι υπηρεσίες

Σήμερα υπάρχουν πολλές περιπτώσεις όπου ο χρήστης είναι υποχρεωμένος να «φύγει» από το περιβάλλον του gov.gr . Για παράδειγμα η πρόσβαση στις ψηφιακές  υπηρεσίες της ΑΑΔΕ ή του ΕΦΚΑ γίνεται μέσα από άλλες ιστοσελίδες. Στο εξής ο πολίτης θα εκτελεί όλες τις συναλλαγές του  με τους φορείς του Δημοσίου μέσα από μία ιστοσελίδα. Θα έχει  δηλαδή το «προσωπικό» του gov.gr όπου θα μπορεί να βλέπει άμεσα και γρήγορα φορολογικές και ασφαλιστικές υποχρεώσεις, αλλά και να εκδίδει πιστοποιητικά. Επίσης η δημόσια διοίκηση θα έχει συνολική εικόνα για τον πολίτη, ο οποίος με τη σειρά του θα έχει ανά πάσα στιγμή  πλήρη  εικόνα για το εάν και πώς χρησιμοποιούνται τα προσωπικά του δεδομένα, δίνοντας κάθε φορά τη συναίνεσή του.

Το έργο  του CRM αποσκοπεί:

• Στη δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα της ενιαίας (και ολοκληρωμένης) εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού ή νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο.
• Στην αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των συνεργαζόμενων φορέων προς τους  τελικούς αποδέκτες  τους (πολίτες και επιχειρήσεις) καθώς η  ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση  των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
•  Στην βελτίωση της συνολικής “εμπειρίας του πολίτη” λόγω της κεντρικής  παροχής των ψηφιακών  υπηρεσιών .Η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει  πλέον την  κατανόηση της δομής και του τρόπου  λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον συναλλασσόμενο
• Στην ενίσχυση της διαφάνειας , την προώθηση της καινοτομίας και την εξασφάλιση  της ακώλυτης  πρόσβασης  του πολίτη σε δεδομένα  της ευρύτερης δημόσιας διοίκησης.
• Στη βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου μέσω της  υποστήριξης των φορέων  κατά την ενημέρωση επιχειρήσεων και πολιτών  καθώς και στην αύξηση της αποτελεσματικότητας των πόρων που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών.
• Στον πλήρη έλεγχο της αποδοτικότητας  των δομών  του Δημοσίου  και στη αποτελεσματική αντιμετώπιση  της διαφθοράς.